Net Promoter Score (NPS)（净推荐值）

定义

净推荐值是客户忠诚度指标，使用0‑10分制衡量客户向他人推荐你的产品或服务的意愿。

NPS是被广泛使用的指标，用来评估客户满意度与忠诚度，核心只提一个简单问题：“你有多大可能性向朋友或同事推荐我们的产品？”受访者打出0‑10的分数，并被划分成三类：推荐者（9‑10分）、被动者（7‑8分）、贬损者（0‑6分）。NPS计算方式为推荐者占比减去贬损者占比，最终得分区间在‑100到+100之间。

NPS的价值在于，它是业务增长与客户留存的先行指标。NPS较高的企业，通常会获得更多口碑转介绍、更低客户流失率以及更快的自然增长。与之相反，贬损类客户流失风险很高，还可能主动劝阻其他人进行采购。持续追踪NPS，可以看出客户情绪变化趋势，帮助企业识别产品迭代、服务问题、竞品压力对满意度带来的影响。

监控NPS能够定位满意度的驱动因素，例如数据准确性、易用性、API稳定性，方便产品团队优先落地客户最关心的优化项。

核心要点

• NPS基于推荐意愿衡量客户忠诚度，得分区间‑100至+100
• 将客户划分为推荐者、被动者、贬损者，便于针对性跟进
• 高NPS对应更低流失率、更多转介绍、更快业务增长

最佳实践

• 定期开展客户调研，持续追踪NPS走势，及时察觉客户情绪变化
• 跟进贬损者，了解他们的顾虑，尝试解决对应问题
• 分析推荐者的反馈，挖掘满意度驱动因素，并持续强化这些优势